Leadership et gestion d’équipe

• Superviser, encadrer et mobiliser l’équipe du centre de contacts patients;
• Assurer l’intégration, l’accompagnement et le développement des nouveaux employés;
• Réaliser des rencontres individuelles régulières et des suivis de performance;
• Identifier les besoins de formation et mettre en œuvre des plans de développement adaptés;
• Favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et axé sur l’excellence;
• Agir comme coach auprès des membres de l’équipe afin de maximiser leur développement professionnel.

Gestion des opérations

• Assurer le bon fonctionnement quotidien du centre de contacts patients;
• Veiller à une répartition efficace des tâches et des ressources;
• Optimiser les horaires, la gestion des rendez-vous et l’occupation des cliniques;
• Superviser la qualité des interactions avec les patients et assurer le respect des standards de service;
• Participer activement à la résolution des situations complexes et des escalades clients;
• Assurer le respect des politiques, procédures et normes de confidentialité.

Gestion de la performance

• Suivre, analyser et communiquer les indicateurs clés de performance (KPI);
• Mettre en place des plans d’action visant l’amélioration continue des résultats;
• Assurer l’atteinte des objectifs liés à la satisfaction client, à la productivité et à la qualité du service;
• Produire des rapports de performance et formuler des recommandations à la direction;
• Identifier les tendances, les opportunités d'amélioration et les risques opérationnels.

Expérience patient et amélioration continue

• Être le gardien de l’expérience patient en veillant à l’excellence de chaque interaction;
• Analyser les commentaires et les sondages de satisfaction afin d’identifier les opportunités d’amélioration;
• Participer à l’élaboration et à l’optimisation des processus internes;
• Contribuer à l’implantation de nouvelles technologies, outils et solutions d’intelligence artificielle;
• Collaborer avec les équipes cliniques, administratives, marketing et opérations afin d'assurer une expérience patient cohérente et fluide.

Développement des affaires

• Soutenir l’atteinte des objectifs de ventes et de conversion des consultations;
• Accompagner l’équipe dans l’identification des besoins des patients et la recommandation des services appropriés;
• Assurer le suivi des opportunités d’affaires et des indicateurs liés aux revenus;
• Participer à l’élaboration de stratégies visant à maximiser la rétention et la fidélisation de la clientèle.

Ce que nous recherchons

Nous recherchons une personne passionnée par le service à la clientèle et le leadership, reconnue pour sa capacité à mobiliser les équipes, à développer les talents et à obtenir des résultats.

Vous êtes un(e) gestionnaire humain(e), inspirant(e) et orienté(e) vers les solutions. Vous êtes capable de faire évoluer les processus, de guider votre équipe dans le changement et de créer une culture de performance fondée sur l'engagement, la responsabilisation et l'excellence.

Profil recherché

• Expérience significative en gestion d’équipe dans un centre de contacts, un centre de relation client ou un environnement similaire;
• Expérience dans le domaine de la médico-esthétique, de la santé, du bien-être ou dans un secteur connexe;
• Excellente maîtrise des outils informatiques, des systèmes CRM, des plateformes de gestion de rendez-vous et des outils d’intelligence artificielle;
• Capacité d’analyse et d’interprétation des indicateurs de performance;
• Expérience en gestion des horaires, de la capacité opérationnelle et de l’optimisation des ressources;
• Excellentes aptitudes en communication, coaching et résolution de conflits;
• Capacité à prendre des décisions rapidement dans un environnement dynamique;
• Discrétion
• Grande rigueur, professionnalisme et sens de l’organisation.
• Exigence linguistique : Bilinguisme essentiel (français et anglais), avec d’excellentes aptitudes en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit.