Membre de l’équipe de la directrice principale expérience client, le/la Directeur(trice) Expérience client apporte son expertise à travers les défis suivants :

• Diriger, encadrer et développer une équipe de superviseurs du service à la clientèle répartis dans plusieurs provinces.

• Définir des objectifs clairs, des indicateurs de performance (KPI) et des mesures de rendement pour les superviseurs et les équipes de RSC.

• Promouvoir une culture de collaboration, de responsabilisation, d’amélioration continue et de centration client.

• Effectuer des évaluations régulières de la performance, des séances de coaching et des plans de développement d’équipe.

• Superviser les opérations quotidiennes afin d'assurer des expériences client de haute qualité et cohérentes dans toutes les régions.

• Surveiller et optimiser les flux de travail, la dotation en personnel et les horaires afin de respecter les accords de niveau de service (SLA).

• S’assurer que toutes les équipes sont pleinement formées et équipées pour soutenir les produits, les systèmes et les processus.

• Gérer les procédures d’escalade pour les problèmes clients complexes ou à fort impact.

• Développer et mettre en œuvre une stratégie nationale de service à la clientèle alignée avec les objectifs d’entreprise.

• Diriger des initiatives visant à rationaliser et à standardiser les processus, systèmes et documents du service.

• Analyser les données de performance du service afin d’identifier des tendances, des lacunes et des opportunités.

• Favoriser l’adoption d’outils numériques, de systèmes CRM et de plateformes de soutien à la clientèle.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes des Ventes, du Marketing, de la Logistique, des TI et de la Production pour garantir l’alignement du service à la clientèle avec les besoins de l’entreprise.

• Collaborer avec l’équipe Formation et Développement afin d’assurer une intégration et un perfectionnement cohérents des RSC et des superviseurs.

• Agir comme la voix du client dans les projets et décisions inter-départementaux.

• Mesurer et améliorer la satisfaction client grâce à des sondages et des outils de rétroaction.

• Développer et maintenir des normes, des scripts et des protocoles de service à la clientèle.

• Garantir la cohérence et le professionnalisme dans toutes les interactions avec les clients, que ce soit par téléphone, courriel ou canaux numériques.

Pour performer dans cette aventure, tu dois :

• Régime d’assurance collective
• Assurance invalidité longue durée
• Assurance dentaire
• Assurance frais médicaux et paramédicaux
• Assurance vie
• Rabais d’employé
• Régime de retraite
• Programme d’aide aux employés
• Activités sociales
• Assurance voyage
• Cadeaux de reconnaissance de l’ancienneté
• Référencement de talents
• Télémédecine
• REER participatif de l’employeur
• Congés mobiles
• Possibilité d'avancement
• Équipe dynamique

Pourquoi venir chez nous?

• Horaire de travail du Lundi au Vendredi avec possibilité de 2 jours en télétravail;
• Sani Marc croit que la relation avec les clients dans un objectif de partenariat est essentielle. Et c’est en faisant partie de l’équipe qu’on réalise que le terme « service », chez nous, prend tout son sens;
• Tu seras admissible au programme d’assurance collective et au régime de retraite;
• Nous t’offrons 13 jours de congés fériés (5 jours de + que les normes du travail) et des journées mobiles;
• Nous prenons la santé de nos employés à coeur; c’est pour cette raison que nous mettons à disposition des fruits et du café gratuit, en plus de rembourser jusqu’à 50 % des frais d’inscription aux activités physiques;
• Il y a un Club Social et beaucoup d’activités corporatives pour te divertir;
• Nos produits sauvent littéralement des vies!